保険代理店の永遠のテーマ「事故対応」について～その２～

こんにちは。
前回からの続きを書きます。

前回、保険代理店の強み・差別化の
大きな要因となっていた、

事故対応

について、これだけでは
強み・差別化は図れない時代になってきた
という話をしました。

それでは弊社は事故対応第一主義から、
どう脱却を試みているのか。

それは、

会社の総合力を強み・差別化にする

ということです。
多くの代理店の場合、
事故対応については、
営業担当が契約者に携帯電話・もしくは会社の電話にかけても
すぐに「○○さんいますか？」と
聞かれ、すぐに営業担当に代わって、
営業担当が事故対応を自ら行う形がほとんどです。

メリットとしては、
お客様は営業担当者と日ごろ多く接しているので、
知らない社員よりは自分の担当者に話しかけやすく、
事故の相談などにもストレスを感じません。

営業担当としてもお客様とより信頼関係を深めたいと
事故対応などは一生懸命頑張ります。

しかし、デメリットとしては、
営業担当一人の負担・裁量があまりにも大きいので、
その担当者一人の評価が会社全体の評価になりかねないことです。

担当者も常に電話に出れる場所にいるわけではございません。
例えば接客中や研修中、
休日、病気療養中などいろんな場面で
電話に出れなくなる可能性がございます。

お客様は会社の連絡先よりも
担当者の携帯番号に連絡を入れる場合が多いです。
その結果、やむ終えず携帯に出れないとしても、
お客様にしてみれば大事な時に携帯に出てくれない。
と不満を感じてしまう場合があります。

また、担当者にしても終業後、
休日に携帯に連絡が入ると
心が休みません。
経営者ならまだしも、
普通の社員にそこまで拘束をしてしまうと、
大きなストレスになる可能性が高いです。

前回記載したように、
どの代理店も事故対応に対して自信・強みで勝負しています。

同じ土俵で勝負をしている中で、
これ以上事故対応を自社の強み差別化として、
洗練するにはマンパワー＆事故対応スキルを極める、
という結論になってしまいます。

しかし、マンパワーを高めるには、
社員を増やす、現社員に事故の対応の経験を増やす、
という選択肢になります。

しかし、社員を増やすにしても、
売上が上がらない限り固定費は上げられません。
現社員の事故対応を増やすとしても、
契約者の数が増えない限り事故は増えませんし、
事故対応を多くさせるとストレスにつながりかねません。

私はこう考えます。

 
もう事故対応での勝負辞めませんか。

それよりも会社全体として、
事故対応を誰でもそつなくこなせるようにして、
事故対応を担当者任せにするのではなく、
会社全体で対応する形に持っていく事で、
担当者任せの事故対応から脱却できます。

こんなことを書くとこのような声が聞こえます。

「そんなの口では簡単に言えるけど、
実際にほかの社員、特に女性スタッフはやってくれる訳がない。」

「会社に連絡をさせるようになったら、
事故現場に行くことができないじゃないか。」

「それではお客様の期待する事故対応にならないのではないか」

などの声が聞こえてきます。

このような質問に次回答えてまいります。