販売改革・買い方改革②
こんにちは。
前回は日々のお客様と接するうえで、
こちらの立場を十分理解して接してもらえる方と、
自分はお客、お客は神様だと言わんばかりに自分の要求を言ってくる方と、
二つに分かれる話をしました。
私は以前はどちらの方にも同じように接していました。
ともすれば、
自分は神様の人は要求、主張が強いので、
そちらの方を優先順位の上位にして、
時間を割いて対応しておりました。
しかし、ある日気づいたことがありました。
いつも通り要求の強い人に対して、
全力で対応してその人の満足のいく要求通り対応しました。
そうするとその人からは多少の感謝はありました。
「ありがとうさすがですね。次も頼みますよ」
程度のものです。
しかし、また同じような要求、
今度は前回以上の要求をしてきました。
対応と言ってもこちらが頑張ってどうなるものでない対応で、
相手ありきの対応なので交渉して当然要求に応えられないような
事にもなります。
そうするとその人から
「この前はこの要望で通ったよね。なんで今回はできないの？あんたそれでも営業マンか？」
などと罵声を浴びせられました。
その時は落ち込みました。
同じ日に別の対応をしました。
その対応はこちらの事をよく理解して頂いている方の案件でした。
対応の内容は先ほどの人と同じで、
結果も先ほどの人と同じでした。
先ほどの人にあれだけ罵声を浴びせられた後なので、
その人からも罵声は無くても少し落ち込ませてしまうかな、
と思い連絡をしました。
すると
「自分が無理な要望をしたと思ったのにこんな事までしてもらい、
本当にありがとうございました。深澤さんに依頼して本当に良かったです。」
え？
さっきの人と全然違うじゃん！
全く同じ対応なのに、
こうも返答が違うのかと感じた瞬間でした。
そして今の仕事をしていて思うのが、
自分は神様の人から紹介される方は、
やはり自分は神様の人で、
こちらの事を理解している人が紹介される方は、
やはりこちらの事をよく理解してもらえる方なのです。
なので、今は完全に自分たちの事を理解して頂く方を
優先して対応しております。
そうすると自分は神様の人からクレームが来ないの？
その人たちの対応はどうしているの？
という疑問をもたれると思いますが、
当然その人たちにもしっかりと対応します。
しかし、以前と異なり、
自分たちでできる範囲の対応を行い、
それでクレームになるのであれば、
それは解約も辞さなくなりました。
「うちではそこまでの対応はできないので他の対応できる代理店さんに行ってください」
と言います。
しかし、実際にはそんな人が他の代理店に行っても、
結果は同じ事の繰り返しなのです。
前回書いたサービスの行き過ぎによる、
過重労働の改善ついてもそうなのですが、
これからの時代は、
自分は神様と思っている人は、
まともなサービスを受けることができない、
消費者側のモラルも改善しなければならない時代になってきました。
事故処理や前職でのクレーム処理などで実感するのは、
自分の事を信頼している人の要求には全力で応えたい
という気持ちが働きますが、
こちらの事はお構いなしで、
自分の主張ばかりする人には、
頑張る気にならないのです。
結局人より良いサービスを受けたいと思っている人に限って、
人より悪いサービスを受けることになっているのです。
なので、私は自分が顧客の立場になる状況でも、
相手を必ず敬います。
例えばファミレスや居酒屋などに行っても、
店員さんに絶対に敬語で話します。
明らかに年下であってもそれは一緒です。
接客業や保険代理店などをしている方としては、
当たり前かもしれませんが、
以外にこれができない人もいるのです。
私は普段自分が気持ちよく仕事をしたいと思うので、
自分が客の場合には相手にも気持ちよく仕事をして欲しいと思います。
なのでいつもその人がどのようにすれば一番やりやすい方法だろう、
喜んでもらえる方法だろうと考えながら接します。
結果相手も気持ちよく仕事ができて、
こちらも満足のいくサービスを提供してもらえます。
運送業や外食産業などの
サービス提供側の疲弊によるサービス見直しのニュースを見て、
これからは販売する人は顧客を選別する時代、
そうすると買う側もサービス提供者に対して
どうすれば最高のサービスを提供してもらえるかを
考えながら接する時代になるのではないかと
感じております。
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